爱美之心人皆有之，但追求美的道路往往曲折。3月15日，南京市工商局发布2017年度该市消费维权十大案例，南京华美美容医院榜上有名。

　　据大学生小朱反映，2017年7月13日，其在地铁内收到南京华美美容医院的传单，在促销员的劝导下到了该院咨询，但由于价格昂贵承担不起，医院工作人员向其推荐了“么么钱包”的美容贷款，在工作人员一手操作下贷款3.5万元，分18个月，连本带利共还3.96万元。

　　与莫名深陷4万元贷款陷阱的小朱一样，一位名叫婷婷的消费者向《中国经营报》记者投诉称，三年前其在南京华美美容医院做的无痕双眼皮手术至今未能完全恢复。而对此，南京华美方面竟表示，这是消费者自身原因造成的。

　　婷婷的经历不是个例，记者在新氧美容微整形APP的投诉爆料平台看到，有关整形失败的投诉，帖比比皆是，问题大多集中在整形效果不理想、虚假宣传、乱收费、维权无门等方面。业内专家表示，整形美容行业的纠纷，往往与个人审美标准差异、治疗效果达不到预期有关，具体责任很难界定，因而导致出现纠纷后消费者在维权上步履维艰。

　　对此，本报记者先后致电致函南京华美美容医院有限公司和江苏施尔美整形美容医院有限公司表达采访需求，均未获回应。随后记者又以消费者身份再次致电南京华美美容医院，其相关工作人员表示，手术的效果因人而异，可能跟消费者个人的体质、术后的护理等多种因素有关，需通过医生进一步的诊断、复查才能判断具体责任。

　　责任难界定

　　“在南京华美美容医院做的双眼皮，结果眼皮不仅一宽一窄，有一只还留痕了，而且痕迹明显。”婷婷向本报记者抱怨，“因为是大医院所以比较信赖，就算比别的医院贵，最终还是选择了华美，没想到付了一万多元还没有朋友在别家2000多元做的好。”

　　在婷婷看来，手术失败了，应该由医院承担责任。但当她找到医院理论，医院却表示是其自身原因导致，可以做后期修复手术，但手术费需由消费者自行承担。

　　3月14日，记者以消费者身份致电南京华美美容医院，其相关工作人员表示，手术的效果与消费者个人的体质、术后的护理等多种因素有关，需通过医生进一步的诊断、复查才能进行后续的沟通。至于修复手术费用是否需要消费者自行承担，对方表示，这也需要到医院让医师具体检查后视情况而定，给不了明确的答复。

　　值得注意的是，医美行业由于信息不透明，没有统一的监管标准，“乱收费”问题同样屡遭诟病。婷婷告诉记者，南京华美存在网上价和到店价不一致的情况。“当时项目有‘双十一’优惠价，结果我做完三天后才发现，质问医院，医院却说我没有提前在网上预订，到店就是原价。”

　　对此，南京华美美容医院客服向记者解释称，南京华美拥有眼部专利技术，双眼皮手术是他们的金牌项目，两三千元是起步价，若消费者的面部基础不好，技术难度相对较高，收费价格自然水涨船高。该客服同时表示，消费者术前都与医院签署了相关的医疗文书，具有法律效应，一旦出现问题，医院将负责到底。

　　“医美整形手术一方面是取决于医生技术，另外一方面取决于后期恢复。有些人是后期没有恢复好，落疤了或者增生了。有些情况是医院真的没有做好，例如一边眼睛做了七毫米，一边做了八毫米。虽然只有一点差别，可是恢复之后还是能看出来，尤其是在照相的时候。”一位不愿具名的医美行业从业者告诉记者，虽然国家有一个标准，比如双眼皮的宽度两个相差达到一定数据就证明手术存在问题，但总体来说还是很难界定手术到底失败与否，医院是否应该承担责任。如果遇到大型医院，消费者维权之路则更加艰难。一旦消费者和商家出现纠纷，建议向法院提起诉讼，然后由法院指定某一公立医院进行鉴定。

　　针对这种情况，北京市中银(苏州)律师事务所王键律师在接受本报记者采访时表示，通常情况下，消费者可以与提供医疗整形的服务机构协商解决，或者向当地的消费者权益保护协会投诉反映，向当地的卫生行政执法部门反映、举报，向人民法院提起诉讼，追究存在过错的医疗美容机构责任。

　　王键律师强调，一般情况下运用创伤性的办法，比如注射填充物等均属于医疗行为。所以接受该医疗整形服务的消费者并不能依据《中华人民共和国消费者权益保护法》主张惩罚性赔偿，而只能根据《中华人民共和国侵权责任法》按照实际损失索赔。建议消费者在术前应充分了解医疗整形服务机构的资质和实施整形医疗的人员资质;术中要求医疗整形服务机构正确、规范、及时书写各种记录、病历，完善相关实验室和影像学检查;术后注意保存好手术前和手术后的照片、资料。

　　监管需从严

　　根据中国医疗美容安全信用峰会相关数据显示，2017年，中国医疗美容产业增速超过40%，服务总量超过1000万例，已超越巴西成为仅次于美国的医美第二大国。业内预计，到2019年，中国医美市场规模将突破1万亿元。

　　然而，随着整容行业的兴起，毁容实例也经常见诸于报端。记者注意到，不仅仅是华美整形医院，包括Yestar艺星整形、江苏施尔美整形等在内的知名整形机构也都存在不少投诉事件。据中国消费者协会统计，中国整容整形业兴起的近10年中，因美容整形毁容毁形的投诉平均每年近2万起，10年间已有近20万张脸被毁掉。整形美容领域近年来已成为消费者投诉的“重灾区”。

　　另据中国消费者协会数据显示，2015年，在医疗美容和整形美容投诉中，涉及质量问题的占比增长6%;2016年，美容美发类投诉仍高居服务类投诉量前十，其中医疗美容约占16.4%;2017年前三季度，医疗美容在美容美发类投诉中的占比超过了17%。

　　江苏省整形美容协会秘书长汤建平曾公开透露，以乳房整形为例，南京市妇幼保健院2017年接收因注射药物而感染的病例达70起，较2016年增加了两倍。

　　值得注意的是，去年江苏省卫生监督所对全省民营医疗美容医院展开了专项检查工作，重点检查医疗美容机构执业资质、医疗机构依法执业情况、医疗质量和医用药品及器械管理情况。结果发现17家医疗美容医院存在问题和漏洞，里面不乏有行业的“资深品牌”，最终有三家被立案查处。

　　其中，江苏施尔美整形美容医院被查出部分皮肤科治疗室无卫生消毒设施;南京康美美容医院主诊医师配备不符合美容医院设置要求;常州施尔美医疗美容医院涉嫌使用非卫生技术人员从事卫生技术工作;苏州华美美容医院违规使用抗生素，并使用非卫生技术人员从事卫生技术工作。而常州施尔美医疗美容医院和苏州华美美容医院则被立案处罚。

　　记者同时在南京市卫生和计划生育委员会官网查询到，2018年2月，南京市卫计委公布医疗机构不良执业行为记分表，江苏施尔美整形美容医院因超出登记诊疗科目范围，擅自为患者开展临床化学检验及临床免疫、血清学检验，被记3分;2017年5月，南京华美美容医院因医师、药师上岗未佩戴载有本人姓名、职务、职称的标牌被记1分;2015年12月，南京华美美容医院因未将医疗废物按照类别分置于专用包装物或者容器被记4分。

　　北京鼎臣管理咨询有限责任公司创始人、医药战略规划专家史立臣在接受本报采访时指出，如今的医美行业由于缺乏监管，一方面存在大量的医美机构在没有资质的情况下从事较强的专业性美容医疗。另一方面，专业医生供不应求，众多非专业人员进入使得行业鱼龙混杂，从而导致整个行业乱象诸多。

　　“相比之下，日韩的整形美容行业规范许多。一方面，他们的医美研发技术较为高超;另一方面，监管力度之大让没有取得医疗资质的美容机构难以踏入门槛。双管齐下的方式使得日韩医美将品牌打入亚洲。”史立臣认为，目前中国医美行业发展混乱、乱象频出，使得众多消费者失去信任，要想改变这一局面，关键就是要加强监管力度。

　　（来源：中国经营报）